お客様へのサービスとしては、どこに対しても同じですが、
保険とかと同じで約款的な契約書の内容がすべてになります。
その中にもりこまれた内容はサービス範疇ですので
本来保守を担当する人はこれを確認し、
お客様へ対応していかないといけません。
契約書にないことをお客様から依頼されることは、ままあります。
たとえば、ソフトウェアに対する保守だけなのに
ミドルウェアのバックアップ方法のお問合せは、
本来お断りしないといけません。
でも、営業的な対応であったり、何らか借りがあって
対応したりしていますけどね
# 個人での判断ではなく、会社としての判断を上司に仰ぐのは当たり前
